Mis on CRM?
CRM tähistab lühendit „Kliendisuhete haldamine“ ning on metoodikate ja tööriistade kogum, mis aitab kliendisuhteid korraldatud viisil juhtida.
Tänapäeva väga konkurentsitihedas ärikeskkonnas suureneb tippettevõtete fookus kõige väärtuslikumale varale - klientidele . Seega vajavad ettevõtted klientide rahuldamiseks sobivat tarkvaralahendust, mis on kasutajasõbralik, hõlpsasti kohandatav, täielikult integreeritav ja paindlikult rakendatav.
Kliendisuhete haldamine on äristrateegia klientidega suhtlemise optimeerimiseks. See aitab mõista teie kliente, nende vajadusi ja nõudeid.
Mis on SAP CRM-moodul ja milleks seda kasutatakse?
SAP CRM on SAP-i pakutav CRM-i tööriist, mida kasutatakse paljude äriprotsesside jaoks
SAP CRM on osa SAP-i ärikomplektist. See suudab rakendada kohandatud äriprotsesse, integreerida teiste SAP-i ja muude kui SAP-süsteemidega, aidata saavutada CRM-i strateegiaid.
SAP CRM aitab organisatsioonil püsida klientidega ühenduses. Nii saab organisatsioon saavutada klientide ootusi seda tüüpi teenuste ja toodetega, mida ta tegelikult vajab.
Samuti aitab see saavutada ühe näoga kliendi poole, mis tähendab, et klient saab regulaarset ja tegelikku teavet sõltumata kanalist, mille kaudu ta teie ettevõttega ühendust võtab.
SAP CRM ülevaade
SAP Business Suite'i osana pakub SAP paindlikke ja avatud lahendusi, mis toetavad enamiku suuremate müüjate rakendusi, andmebaase, riistvara platvorme ja opsüsteeme.
Järgmised SAP-lahendused on SAP Business Suite'i koostisosad:
- SAP CRM - kliendisuhete haldamine
- SAP PLM - toote elutsükli haldamine
- SAP SCM - tarneahela juhtimine
- SAP SRM - tarnijate suhete haldamine
- SAP ERP - ettevõtte ressursside planeerimine
SAP Business Suite põhineb SAP NetWeaveril. NetWeaver pakub SAP-rakenduste arendus- ja käituskeskkonda ning seda kasutatakse kohandatud arendamiseks ja teiste rakenduste ja süsteemidega integreerimiseks.
SAP CRM on manustatud SAP Business Suite'i ärikeskkonda.
Tüüpiline SAP CRM-i TÖÖVOOL
Klient võib müüjaga tõstatada küsimuse mis tahes meediumil, näiteks faksi, e-posti, telefoni jne kaudu. Kui kliendiesindajad ei suuda lahendust kohe pakkuda, tõstatavad nad pileti SAP-CRM-is, millele pöördub tehnilisemalt. varustatud töötajad. Resolutsioon on kliendile edastatud.
SAP CRM-i omadused
- See on SAP Business Suite'i osa kliendisuhete haldamiseks.
- See toetab kõiki kliendile suunatud ärivaldkondi, nagu turundus, müük ja teenindus.
- Seda rakendatakse erinevate kliendisuhtluskanalite jaoks, näiteks suhtluskeskuse, Interneti ja mobiiliklientide jaoks (käsiseadmed nagu sülearvuti, mobiil jne).
- SAP CRM-i komponent CRM Analytics võimaldab teie organisatsioonil koguda kogu asjakohast teavet mitmesuguste võtmetegurite, näiteks kliendi kohta, ja analüüsida seda teadmistebaasi, et lisada ülevaade operatsiooniprotsessidest ja strateegiliste otsuste langetamisest.
SAP CRM-i turundus
- SAP CRM on pakkunud ulatuslikke turundusfunktsioone
- See automatiseerib turunduse kavandamist, kampaania teostamist ja turundustegevuse mõõtmist.
- SAP CRM ühendab järgmised põhifunktsioonid, mis on seotud turundamisega kasutajasõbralikus ja seadistatavas liideses:
- Turunduse planeerimine,
- Kampaania haldamine,
- Plii juhtimine,
- E-turundus,
- Turuanalüüs,
- Kliendi segmentimine.
SAP CRM-i müük
- SAP CRM on välja töötatud kliendikontaktide haldamiseks igal ajal ja igal pool.
- Ettevõtted saavad valida ühe või mitu järgmistest SAP CRM-i müügitellimustest:
- Telemüük,
- Ettevõtte müük,
- E-müük ja
- Põllumüük.
- SAP CRM-i müük toetab teie ettevõtte müügijõudu, et see oleks ajaliselt efektiivne ja tulemuslik.
- See annab teavet, mis annab ülevaate tegevusest, ja keskendub jätkuvalt produktiivsele tegevusele.
- Seega aitab SAP CRM-i müük teie ettevõtte müügijõul kliente kaitsta ning seejärel nendega kasulikke suhteid arendada ja säilitada.
- SAP CRM pakub ka müügi prognoosimise ja analüüsi aspekti, mis aitab teie ettevõttel koguda ajaloolist ja ennustavat teavet.
- See hõlmab territooriumi ja kontohaldust, mida saab kasutada müügiorganisatsiooni optimeerimiseks ja efektiivsuse suurendamiseks.
- See hõlmab ka võimaluste ja torujuhtmete haldamise protsesse, mis tagavad maksimaalse nähtavuse potentsiaalsetes müükides, müügiprotsessides ja metoodikates, mis võivad viia ettevõttespetsiifiliste parimate tavade standardiseerimiseni.
- Samuti pakub see sujuvat tellimist kassaprotsesside jaoks, mis võimaldavad teie müügiorganisatsioonil kliendi nõudmisi kõige tõhusamalt hallata.
Seega on SAP CRM-i müügil palju funktsioone, nagu spetsiaalne suhtlemine, sujuv integreerimine, ülevaatlik teave, alati juurdepääsetav ja kasutajasõbralik.
SAP CRM-teenus
- Kõik teenuse tellimuse töötlemisega seotud aspektid, mida toetab SAP CRM-i teenus, algavad kliendi esialgsele päringule vastamisest kuni kliendile osutatud teenuse kinnitamise ja arveldamiseni.
- SAP CRM-teenus pakub teie organisatsioonile ka pakkumiste loomist ja töötlemist, teenuse tellimuse loomist ja määramist väliteenuse esindajale.
SAP CRM-kanalid
SAP CRM pakub rakendusi teie ettevõtte erinevatele kanalitele, nagu Internet, telefoniteenused, välimüük ja partnerid, mis viib teie kliendisuhtluse optimeerimiseni. Kõigi erinevate toetatud kanalite puhul pakub SAP CRM teie töötajatele igapäevase töö tegemiseks intuitiivset ja kasutajasõbralikku liidest.
SAP CRM võimaldab klientidel rakendada erinevaid kliendispetsiifilisi nõudeid ja valdkonnapõhiseid protsesse. Nende rakendustega suhtlemiseks on klientidel erinevad suhtluskanalid, mida pakub SAP CRM:
- Kontor : see on rollipõhine veebi juurdepääs. Teenuse, müügi ja turunduse iga asjakohase ülesande jaoks tähistab see ühte sisenemispunkti. Kõik asjakohased süsteemid on määratud ärirollile, mis on määratud töötajatele. Seega saab töötaja kõik asjakohased süsteemid ühtsesse kasutajaliidesesse.
- Väliteenus või võrguühenduseta kasutaja : SAP CRM pakub väliteenuste esindajatele mitmeid välirakendusi, millele nad pääsevad juurde igal pool ja igal ajal. Need rakendused on välja töötatud pihuseadmetele.
- Suhtluskeskus : SAP CRM pakub klienditeeninduse töötajatele liidest, mis on terviklikult integreeritud erinevate suhtluskanalitega, nagu telefon ja e-kirjad. Samuti sisaldab see erinevaid funktsioone, millega töötaja saab kliendiga suheldes kasutada tehingu enda märkimiseks või selle kallal töötamiseks.
- Veebikanalihaldus : selle SAP-i abil võimaldab CRM e-teenuseid, e-kaubandust ja e-turunduse platvormi. Need platvormid peavad pakkuma personaalset, usaldusväärset ja mugavat teenust sihtklientidele 24x7x365. See võimaldab lõppklientidel juurdepääsu andmetele ja uurimisandmetele ning vastavalt vajadusele osta teenuseid või tooteid igal ajal ja igal pool.
- PCM - Partner Channel Management : see liides on ette nähtud koostöö toetamiseks edasimüüjate, edasimüüjate, agentide jne abil. See ühendab veebikanalite halduse tavalise CRM-iga, et pakkuda terviklikku lahendust partnerite haldamiseks.
SAP CRM-i arhitektuuri ülevaade
SAP CRM-i lahendus sisaldab CRM-i komponente koos SAP ERP, SAP SCM ja SAP BI komponentidega. SAP CRM sisaldab keskset CRM-süsteemi, millel on juurdepääs erinevate kanalite kaudu ja ühendus teiste süsteemidega.
Järgnevalt on toodud täielikult integreeritud ühendused, mida pakutakse SAP CRM-i lahendusena :
- SAP CRM-süsteem, mis pakub keskse CRM-serverina SAP CRM-i lahenduse vastavaid tarkvarakomponente.
- Kõiki ERP funktsioone pakkuva SAP ERP-süsteemi saab integreerida SAP CRM-i süsteemiga kui taustsüsteemi. Nende ühendatud süsteemide vahelist andmevahetust saab konfigureerida ja rakendada CRM Middleware'i abil.
- SAP BI pakub üksikasjalike statistiliste ja analüüsifunktsioonide funktsioone. Seda saab integreerida SAP CRM-iga, et kasutada selle funktsioone SAP CRM-i aruandlus- ja analüüsifunktsiooni jaoks.
- Nõudluse planeerimise lahenduse ja ülemaailmse saadaval-lubamiseks (ATP) kontrollimiseks saab SAP CRM-süsteemi integreerida SAP-i SCM-süsteemiga. Näiteks:
- Mis tahes rakendatud kasutajaliidese kaudu sisestatud müügitellimuse puhul tuleb tarnet kontrollida.
- Selleks rakendatakse ühendatud SAP SCM-i süsteemis ATP-kontrollid.
- Käitusajal loob CRM-süsteem ühenduse SAP SCM-iga, et kontrollida, kas taotletud üksusi on võimalik õigeaegselt kohale toimetada.
- SAP NetWeaveri portaal pakub integreeritud juurdepääsu kõikidele süsteemidele.
Kanali arhitektuur
SAP CRM-kanalite arhitektuur sisaldab järgmist:
- Interneti-rakendused:
- Interneti-müük
- Interneti-klientide iseteenindus
- Interneti-hinnakonfiguraator
- Mobiilirakendused:
- Mobiilimüük
- Mobiiliteenus
- Koostoimekeskus
Interneti-rakendused
- SAP CRM-i lahenduse Interneti-tarkvara komponendid on J2EE-põhised (mis on avatud, mitte SAP-platvorm). Need on tarnitud valmis lahendusena koos tarnitud standardmalliga. Samuti saab neid rakendusi veelgi kohandada, et need vastaksid kliendispetsiifilistele nõuetele. Nende Interneti-rakenduste jaoks tuleb CRM-süsteemis säilitada ja seadistada vajalikud CRM-andmed.
- SAP CRM-i lahendused pakuvad Interneti-müügi tarkvarakomponenti, mis esitab avaldatud kataloogid lõppkasutajale, kes saab neid toote konfigureerimiseks ja ostmiseks kasutada.
- Samuti pakub see Interneti-iseteeninduse tarkvarakomponenti, kus lõppkasutajad saavad taotleda konkreetset teenust.
- Interneti-hinnakujunduse ja -konfiguraatori (IPC) komponent on veel üks J2EE-põhine veebirakendus toote konfiguratsiooni ja hinnaandmete jaoks.
Interaktsioonikeskus
- Koostöökeskus on varustatud lõpptarbijaga suhtlemisel vajalike tööriistade ja funktsioonidega.
- Koostöökeskus toetab erinevaid sidekanaleid, nagu faks, e-post, telefon ja VoIP (Voice over Internet Protocol).
- Koostöökeskus on seotud CRM-i veebikliendiga ja seega saab kliendiga kontaktis olev töötaja teha märkmeid, käivitada e-kirju, luua tegevusi ja töötada äritehingutega nagu teenuse tellimine jne.
- Interaktsioonikeskus loob ühenduse erinevate halduskanalitega, kasutades kommunikatsioonihaldussüsteemi, mis võib olla SAP ärikommunikatsiooni haldur (BCM) või kolmanda osapoole toode.
- IC WebClienti mitmekanaliliste valikute tugevdamiseks interaktsioonikeskuses kasutatakse integreeritud kommunikatsiooniliidest (ICI).
Mobiilirakendused
- SAP CRM-i mobiilimüügi ja mobiilsideteenuse komponendid aitavad ettevõtte mobiilse välja müügi ja teeninduse esindajatel.
- Sõltuvalt vastutusalast on kasutajatel juurdepääs kõikidele asjakohastele andmetele oma seadmes.
- Need seadmed ühendavad andmete sünkroonimiseks korraks CRM-i keskserveritega. Andmeedastus toimub SAP CRM vahetarkvara kaudu.
- Nende mobiilirakenduste kohandamiseks saab kasutada SAP Mobile Applicat ioonistuudiot.
Sissejuhatus CRM WebClienti kasutajaliidesesse
SAP CRM-i kasutajaliides sai alguse SAPGUI-st ja selle kasvu tulemuseks on SAP CRM-i veebikliendi kasutajaliides. CRM-i veebikliendi kasutajaliides on IC-veebikliendi kasutajaliidese täiustatud versioon. Samuti on see ärirollipõhine kasutajaliides; seetõttu sõltub sisseloginud kasutajale nähtav sisu kasutajale määratud ärirollidest. Selle tulemuseks on kasutaja jaoks lihtsam kasutajaliides, kes saab juurde pääseda ja töödelda ainult neid ülesandeid, mis on tema jaoks asjakohased. Sellega saab müügiesindaja, kes ei tegele turundusprotsessiga, juurdepääsule ja müügitööga seotud protsessile ainult määratud volituste kohaselt.
CRM-i veebikliendi kasutajaliides on komponentidel põhinev tarkvara, mis esitab CRM-i kasutajaliidese kasutajale L-Shape'is. See sisaldab ülemist rida päist ja vasakul küljel navigeerimisriba, see moodustab L-kuju. Ülejäänud ruumi CRM-i veebiliidese lehel nimetatakse tööpiirkonnaks. Päiseala sisaldab eelmääratud süsteemilinki, nagu hüperling Sisselogimine.
Järgnevad on päise piirkonna komponendid:
- Süsteemi lingid
- Salvestatud otsingud
- Tööpiirkonna pealkiri
- Ajalugu
Päiseala asukoht on fikseeritud ja seda ei saa muuta. Navigeerimisriba sisaldab linke erinevatele rakendustele, mis on määratud sisseloginud kasutajale. Tööpiirkonna sisu värskendatakse kasutaja toimingutega päisealal, navigeerimisribal või tööpiirkonnas asuvates linkides. Vaated kuvatakse CRM-i veebiliideses määrangu blokidena. SAP CRM-i veebiliidese rakendamiseks pakutakse eraldi lehti:
- Avaleht
- Tööloendi leht
- Kalender
- E-posti postkast
- Töökeskus
- Täpsema otsingu leht
- Ülevaate leht
- Ülesandeplokid
Kasutaja saab nende lehtede vahel navigeerida, kasutades navigeerimisribal, töökeskuses olevaid linke või otsingulehtedel, rakendustes või äritehingutes saadaolevaid hüperlinke.
- Niipea kui kasutaja sisse logib, näeb ta avalehte.
- Muudele lehtedele või konkreetsele rakendusele navigeerimise saab teha navigeerimisribal või töökeskuses olevate navigeerimislinkide abil.
- Näiteks saab kasutaja navigeerimisribal oleva lingi kaudu juurde pääseda allolevale kontohalduse töökeskusele:
- Kasutaja saab navigeerida allolevasse kontootsingusse, kasutades töökeskuses olevat linki või kasutades navigeerimisriba teisel tasemel olevat linki Kontootsing: