Siin on ITILi intervjuuküsimused värskematele ja kogenud kandidaatidele, et saada oma unistuste töökoht.
1) Mis on ITIL?
ITIL tähistab infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu on juhiste kogum, mis aitab tarkvaraspetsialistidel pakkuda parimaid IT-teenuseid. Need juhised on parimad tavad, mida aja jooksul kogutakse, järgitakse ja ühendatakse kvaliteetsete IT-teenuste pakkumiseks.
2) Mis vahe on ITILil ja COBITil?
ITIL-i ja COBIT-i vahe on järgmine:
| ITIL | COBIT |
| ITIL-i kasutatakse infotehnoloogiateenuste haldamiseks. | COBITi kasutatakse info ja tehnoloogia integreerimiseks |
| See võimaldab rakendada ettevõtluse juhiseid | See võimaldab meil tuletada äritegevuse juhiseid. |
Sellel on järgmised funktsioonid:
| Sellel on järgmised funktsioonid:
|
3) Miks on vaja ITIL-i?
Siin on põhjused, miks ITIL-i vajatakse:
- Parandage projekti elluviimise edukust.
- Hallake pidevaid äri- ja IT-muudatusi.
- Pakkuge klientidele maksimaalset väärtust.
- Suurendage ressursse ja võimalusi.
- Pakkuge kasulikke ja usaldusväärseid teenuseid.
- Planeerige protsesse konkreetseid eesmärke silmas pidades.
- Määrab iga ülesande jaoks selgelt rollid.
- Pakkuge klientide jaoks väärtust teenuste kaudu
- Integreerige äri- ja teenindusstrateegiad.
- Parandage suhteid klientidega.
- Teenuse juhtimise parimad tavad.
- Teenuste parem haldamine ja integratsioon.
- Äriteenused IT-funktsioonid.
4) Kas nimetada intsidentide haldamise eesmärke?
Intsidentide juhtimise protsessi eesmärgid on:
- Intsidentide haldamine tagab, et tõhusaks reageerimiseks, juhtumitest teatamiseks, analüüsimiseks, pidevaks haldamiseks ja dokumenteerimiseks kasutatakse reguleeritud meetodeid.
- Intsidentide haldamise edendamine IT-töötajatele.
- Juhtumite haldamise tegevused ja prioriteedid tuleb õigesti joondada.
- Hallake kasutajate rahulolu kvaliteetse IT-teenusega.
5) Mis on ITIL-i eelised?
ITIL-i eelised on:
- Suurendage klientide rahulolu
- Aitab luua organisatsiooni selge struktuuri
- Parandage teenuste kättesaadavust
- Finantsjuhtimine
- Võimaldab parandada otsustusprotsessi
- Aitab kontrollida infrastruktuuriteenuseid
6) määratlege teenuse taseme leping
Teenustaseme leping on teenuse pakkuja ja lõppkasutaja vaheline kohustus. See tähistab teenuse taset, mille see teenusepakkuja eeldab.
7) Millised on ITIL-i olulised omadused?
ITILi olulised omadused on:
- Üks keel / terminoloogia.
- Seotud protsess ja ülesanded (rollid).
- Keskendu IT-le. Kuid see lihtsalt ei sobi ainult IT jaoks.
- ITIL on vahend püsiva kvaliteedi tagamiseks.
- Olemasolevad tegevused ja nende optimeerimine.
8) Selgitage erinevaid teenusepakkujaid, kes on osa ITIL-protsessist
Erinevad ITIL-protsessi kuuluvad teenusepakkujad:
- Sisemine teenusepakkuja: Interneti- teenuse pakkuja on äriüksuse spetsiaalne ressurss ja saab hallata sisemist organisatsiooni.
- Väline teenuse pakkuja: ESP pakub IT-teenuseid välistele klientidele. See ei piirdu ühegi turu, üksikisiku ega ettevõttega.
- Jagatud teenuste üksus: SSU on autonoomne üksus, mis toimib Interneti-teenuse pakkujate laiendusena.
9) Selgitage ITIL-is sündmuste korraldamist
Sündmuste haldust kasutatakse konfiguratsioonipunktide ja teenuste pideva jälgimise tagamiseks. Seda saab kasutada ka sündmuste filtreerimiseks ja kategoriseerimiseks, et teada saada konkreetseid toiminguid.
10) Kas mainida põhilist erinevust muutmistaotluste ja teenusetaotluste vahel?
Muudatustaotlus on ettepanek teha muudatusi konkreetses süsteemis või tootes. Kuigi teenusetaotluse esitab kasutaja ja see on IT-teenusele juurdepääsu taotlemine ja standardi muutmine.
11) Mis on SLA kolm taset?
SLA kolm taset on:
- Klienditeeninduse taseme leping: see on olemas teenusepakkuja ja klientide vahel.
- Sisemise teenustaseme leping: see on leping IT ja siseklientide vahel.
- Teenusepakkuja teenuse taseme leping: see on arendaja ja müüja vaheline leping.
12) Mis on peamine erinevus protsessi ja projekti vahel?
Peamine erinevus protsessi ja projekti vahel on see, et projekti eluiga on piiratud, samas kui protsess on pidev ja tähtajateta.
13) Loetlege erinevad teadmusjuhtimissüsteemid
Erinevad teadmusjuhtimissüsteemid on:
- DML (lõpliku meediumiteegi)
- CMDB (konfiguratsioonihalduse andmebaas)
- CMIS (võimsuse haldamise infosüsteem)
- AMIS (kättesaadavuse haldamise infosüsteem)
- KEDB (teadaolevate vigade andmebaas)
- SKMS (teenuse teadmiste haldamise süsteem)
14) Maini ITIL-is probleemide juhtimise eesmärke
ITIL-is on probleemide haldamise eesmärgid:
- Tuvastage korduvad juhtumid.
- Tunnustage nende esinemiste peamine põhjus.
- Vältige intsidentide kordumist.
15) Selgitage Service Deski vastutust
ITIL-teenindusüksuse ülesanded on:
- Juhtumite registreerimiseks, kategoriseerimiseks ja prioriteetseks muutmiseks.
- Lahendage juhtum.
- Intsidentide uurimiseks.
- Tehke intsidentide haldamise aruanne.
16) Tehke vahet klientidel ja lõppkasutajatel
Klient on üksus, kellel on võimalus valida tarnijatelt toode, samas kui lõppkasutaja on teenuse või toote otsene saaja.
17) Tehke vahet teenusetaotluse ja vahejuhtumi vahel
Teenusetaotlus on kasutaja töödeldud taotlus. Vahejuhtum on IT-teenuse kvaliteedi planeerimata halvenemine.
18) Mis on CAB?
CAB (Change Advisory Board) on rühm inimesi, kes osalevad muudatuste juhtimise protsessis. Need tegelevad peamiselt muudatuste autoriseerimise, prioriseerimise, hindamise ja ajastamisega.
19) Määrake ITIL-is külmumisperiood
ITIL-i külmumisperiood on konkreetne ajavahemik arengus, mille järel täheldatakse tõsidust ja rangust. See nõuab lähtekoodi muutmise reegleid.
20) Loetlege lahenduse taastamise võimalused.
Taastamisvõimalused liigitatakse tavaliselt järgmiselt:
- Käsitsi lahendus
- Vastastikused kokkulepped
- Järk-järguline taastumine
- Vahepealne taastumine
- Kiire taastumine
- Kohene taastumine
21) Selgitage ITIL-is teenuse haldamiseks vajalikke 4 P-d
ITIL-i teenuse haldamiseks on vaja 4 P-d:
- Inimesed: IT-valdkonna inimesed teevad ITIL-teenuse haldusega seotud protsesse.
- Protsessid: see hõlmab ettevõtte võimet uurida vajalikke protsesse.
- Tooted: tooteid nimetatakse vahenditeks, mida IT-töötajad kasutavad ITIL-i protsesside juurutamiseks.
- Partnerid: Igal ettevõttesisesel või sisseostetaval ja IT-organisatsioonil on partnerid, mis võimaldavad teenusel korralikult töötada.
22) Mis on RACI mudel?
RACI määratleb järgmiselt:
- Vastutav: isikule määratud ülesanded konkreetse ülesande täitmiseks.
- Vastutav: inimene vastutab konkreetse ülesande eest.
- Konsulteeritud: rühmad või inimesed, kellega ülesande täitmiseks konsulteeriti.
- Informeeritud: inimesed, keda hoitakse kursis ülesande praeguse protsessiga.
23) Selgitage CSI-d ITIL-is
CSI ehk Continues Service Improvement on ITIL-i elutsükli viimane etapp. Selles etapis vaadatakse üle IT-teenuse pakkuja teenused, et teha kindlaks valdkonnad, mida tuleks täiustada.
24) Millised on ITIL-i olulised etapid?
Olulised ITIL-i etapid on:
Teenindusstrateegia:
Teenindusstrateegia toimingud tagavad, et sellised teenused nagu kasutaja päringute täitmine, teenuse tõrgete kõrvaldamine, probleemide lahendamine ja rutiinsete operatiivülesannete tõhus ja tulemuslik täitmine.
Teenuse kujundus:
See etapp tagab kokkulepitud teenuse osutamise millal, kus ja kindlaksmääratud hinnaga.
Teenuse üleminek: teenuse ülemineku protsessi eesmärk on luua ja juurutada IT-teenuseid. Samuti tagab see, et muudatused teenustes ja teenuse haldamise protsessides viiakse läbi kooskõlastatult.
Teenuse toimingud: see ITIL-i etapp keskendub lõppkasutajate ootuste rahuldamisele, tasakaalustades kulusid ja avastades võimalikud probleemid.
Teenuse pidev täiustamine: see tagab, et IT-teenused suudavad teenuse juhtumist taastuda ja jätkata. See aitab läbi viia ettevõtte lihtsa analüüsi, et seada ettevõtte taastamine esikohale.
25) Mis on peamine vahejuhtum ja probleem?
Intsidenti võib määratleda kui sündmust, mis viib häireteni IT-teenuses, ja probleem on nende juhtumite peamine põhjus.
26) Määrake rakendamise järgne ülevaade (PIR)
Rakendamisjärgne ülevaade on nii tööprotsessi kui ka lahenduse hindamine ja uurimine. See viiakse tavaliselt läbi pärast muutmistaotluse jõustumist, et tagada rakendatud muudatuste õnnestumine või mitte.
27) Mis on operatiivtaseme leping?
Operatiivtaseme kokkulepe ehk OLA on leping. Selles rõhutatakse ettevõtte erinevaid IT-gruppe ja seda, kuidas nad SLA-d toetavaid teenuseid kujundavad.
28) Määrake konfiguratsiooni lähtejoon
ITIL-i konfiguratsiooni baasjoon on lähtejoon, mida kasutatakse konfigureerimise eesmärgil. Seda juhib muudatuste haldamise protsess.
29) Mainige teenuse haldamise mõõtmiste kihte.
Teenuse haldamise mõõtmiste kihid on:
- Progress: see vastutab olemasolevate hooldustoimingute edenemise eest.
- Vastavus: see puudutab peamiselt turustandardite ja trenditööstuse protsessi vastavust.
- Efektiivsus: see mõõtmine aitab säilitada teenuste tõhusust.
- Efektiivsus: see aitab kaasa töövoo ja teenuste hoolduse tõhususele.
30) Miks kasutatakse teenuse üleminekut?
Teenuse üleminekut kasutatakse:
- Veenduge, et konkreetset teenust saab hallata, hallata ja toetada.
- Andke kvaliteetsed teadmised muudatuste, vabastamise ja juurutamise kohta.
- Planeerige ja hallake ressurssi, suutlikkust ja nõudeid väljalaske teostamiseks.
31) Mainige 7 sammu, mis on seotud teenuse pideva täiustamisega
Teenuse pidevaks täiustamiseks on seitse sammu:
- Leidke lähenemine parandamiseks
- tea, mida tuleks mõõta
- Koguge vajalikud andmed
- Andmetöötlus
- Analüüsige nii teavet kui ka andmeid
- Teabe nõuetekohane kasutamine
- Rakendage vajalikud parandused
32) Mainige ITIL-i rakendusi
Olulised valdkonnad, kus ITIL mängib tõhusust, on:
- IT ja strateegiline äriplaneerimine
- Pideva täiustamise rakendamine
- Õigete ressursside ja oskuste hankimine ja säilitamine
- Kogukulude ja kogukulude vähendamine
- Äri väärtuse demonstreerimine IT-le
- Aitab teil mõõta IT-organisatsiooni efektiivsust ja tõhusust
33) Loetlege mõned populaarsed veebipõhised teeninduslaua tööriistad
Populaarsed veebipõhised teeninduslaua tööriistad on:
- CA teeninduslaud
- Bugzilla
- Oracle Service Cloud
- SolarWindsi veebitugi
- TeenusNow
- BMC
- Spiceworks Help Desk / Cloud Help Desk
- Tivoli
- C-Desk
- OTRS tasuta
34) Selgitage investeeringutasuvust
ROI on ressursside investeering, mis kasutab investorit ära. Seda saab arvutada järgmiselt: investeeringutasuvus (%) = puhaskasum / investeering x 100.
35) Määrake muudatuste juhtimine
Muudatuste haldamine on rühm inimesi, kes leiavad ja kiidavad heaks tarkvara muudatused. See võimaldab vaadata üle tulevikus toimuvad olulised muudatused. Muudatuste vajadused ja heakskiit, tagades, et neil pole süsteemi negatiivset mõju.
36) Määratlege IT-poliitika mõiste
IT-poliitika on side- ja salvestustöö juhtimine. Näiteks võib ühte IT-poliitikat nimetada e-posti manuse suuruseks.
37) Määrake teenuse aruandlus
Teenuse aruandlus on protsesside ja saavutuste aruannete koostamine ja edastamine vastavalt teenuse tasemetele.
38) Selgitage mõistet Teenuse varad ja konfiguratsioonihaldus
Teenusevara ja konfiguratsioonihaldus (SACM) tegeleb peamiselt varade andmebaasi hooldamise ja kontrollimisega, mis tehakse kättesaadavaks ka teistele protsessidele.
39) Tehke vahet teenusel ja tootel
Teenuse ja toote erinevus on järgmine:
| Teenused | Tooted |
| Teenuseid toodetakse ja tarbitakse samal ajal. | Tooteid ei saa samal ajal toota ega tarbida. |
| Teenused on vastuolulised. | Tooted on järjepidevad. |
| Kasutaja saab osaleda teenuste tootmisel. | Kasutaja ei saa toote tootmisel osaleda. |
| Need pole käegakatsutavad. | Need on käegakatsutavad. |
40) Mainimisprotsessid hõlmavad teenuse kujundamist
Teenuste kujundamisega seotud protsessid on:
- Kujunduse koordineerimine
- Teenuse taseme juhtimine
- Teenuste kataloogide haldamine
- Kättesaadavuse haldamine
- Võimsuse juhtimine
- Infoturbehaldus
- IT-teenuste järjepidevuse haldamine
- Tarnijate juhtimine
41) Mis on protsessi omaniku vastutus?
Protsessiomanik vastutab konkreetse protsessi kujunduse, toimimise, integreerimise, täiustamise ja haldamise eest.
42) Selgitage IT-turbe haldamise infovara viit omadust?
Infovarade viis kvaliteeti IT-turvalisuse haldamisel on:
- Konfidentsiaalsus: see tagab, et vara on saadaval ainult konkreetsele osapoolele.
- Ausus: See tagab, et volitamata osapool pole vara muutnud
- Kättesaadavus: see tagab, et vara saab vajaduse korral kasutada
- Autentsus: tagab osapoole identiteedi ehtsuse.
- Tagasilükkamata jätmine: see tagab, et pärast lõpetamist ei tohi tehinguid ilma nõusolekuta tühistada.
43) Mis on oluline erinevus ITIL v2 ja ITIL v3 vahel?
Oluline erinevus ITIL v2 vahel. Vs. ITIL v3 on:
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| See keskendub tootele, protsessile ja inimestele. | See keskendub tootele, protsessile, inimestele ja partneritele. |
| Versioon pakub protsessile suunatud lähenemist. | Versioon pakub elutsüklipõhist lähenemist. |
| ITILi versioonis 2 on turvakorraldus osa hindamisest. | V3-s on turbehaldus täiesti eraldi protsess. |
| Keskendub teenuste kujundamisele ja strateegiale. | Võrdne tähelepanu kõigile protsessidele. |
| Kas 10 protsessi ja 2 funktsiooni. | Kas 26 protsessi ja 4 funktsiooni. |
44) Määratlege peegelkaamera
Teenuse taseme nõuded ehk peegelkaamera on dokument, millel on kliendi vaatenurgast nõuded teenusele sihtmärgi määratlemiseks.
45) Mis on võimsuse juhtimine?
Võimsuse juhtimine on keskendunud sellele, et igal ajal oleks olemas kulutõhus võimsus, mis vastab SLA-s mainitud ärinõuetele.
46) Mis on IT-teenuste järjepidevuse haldamine?
ITSCM-protsess tagab, et teenusepakkuja pakub minimaalset kokkulepitud teenustaset.
Selles kasutatakse selliseid meetodeid nagu ärimõju analüüs (BIA) ja riskijuhtimine (MOR).
47) Miks on hindamisprotsess oluline?
Hindamisprotsess on oluline, kuna see aitab teil hinnata olulisi muudatusi, näiteks uue teenuse kasutuselevõttu olemasolevale teenusele.
48) Mis vahe on utiliidil ja garantiil?
| Utiliit | Garantii |
| Utiliit on defineeritud kui teenuse või toote pakutav funktsionaalsus kliendi vaatenurgast. | Garantii on määratletud kui lubadus, et teenus või toode nõustub vajadusega. |
| Utiliit tegeleb sellega, mida klient saab. | Garantii käsitleb teenuse osutamise viisi. |
| Utiliit peaks vastama kliendi nõudmistele, see tähendab, et see peaks sobima kavatsusega. | Garantii peaks teenust õigesti töötama. |
| Kasulikkus võib suurendada jõudluse keskmist. | Garantii võib vähendada jõudluse erinevusi. |
49) Mis on sündmuskorraldusprotsessi juhtimisel tähelepanelik?
Hoiatus näitab, et rike on toimunud. Hoiatusi loovad ja haldavad süsteemihaldustööriistad. Sündmuste haldamise protsess haldab märguandeid.
50) Selgitage erinevaid teenuseid
Erinevat tüüpi teenused on:
- Põhiteenus : põhiteenus pakub põhilisi tulemusi, mida kliendid vajavad ja kellele meeldib investeerida.
- Teenuse lubamine: IT-põhiteenuse osutamiseks on vaja teenust lubada. See teenib põhifaktoreid, mis võimaldavad kliendil põhiteenust saada. Seda teenust ei pruugi kliendid näha.
- Teenuse täiustamine: täiustamisteenused käsitlevad neid teenuseid, mis lisatakse põhiteenusele, et muuta klientide jaoks atraktiivsemaks. See teenus julgustab kliente põhiteenuseid sageli kasutama.
51) Millised on ressursid?
Ressursse saab määratleda organisatsiooni materiaalse varana. Neid saab teenuse osutamiseks osta. Ressursid hõlmavad inimesi, rakendusi ja IT-infrastruktuuri.
52) Millised on võimalused?
Võimed, mis on määratletud kui võime teenuste loomiseks ressursse koordineerida, kontrollida ja kasutada. Neid võib juhtida kogemus ja need sõltuvad teabest.
53) Selgitage põhiteenuseid üksikasjalikult
Põhiteenused annavad kliendile vajalikud põhitulemused. Need teenused tähistavad väärtust, mida klient vajab.