SAP CRM SERVICEPRO: teenuslepingud, lepingud, plaanid, tellimuste haldamine

SAP CRM pakub eelnevalt määratletud ärirolli teie ettevõtte teenindusspetsialistidele - teeninduspetsialistile (SERVICEPRO).

Selle rolliga saavad teenindusspetsialistid täita teenuslepingu, teenuslepingute, teenuse plaanide ja teenuse tellimuste haldamisega seotud SAP standardseid funktsioone.

SAP CRM-teenusele on juurdepääs SAP CRM-i erinevatest kanalitest. Järgmised on teenuse funktsioonid, mida saab WebClienti kasutajaliidese kaudu täita:

• Teenindustellimuste halduse ja teenusepiletite haldamise abil saab see säilitada ja jälgida käimasolevat teenindusprotsessi ning analüüsida teie ettevõtte teostatud müügiprotsessi.
• Sarnaselt võimaldab kaebuste haldamine teil jälgida ja analüüsida kaebusi, mida teie ettevõte pakub toote või teenuse kohta.
• Toote registreerimine võimaldab teie vastutaval teenindustöötajal otsida, luua ja hooldada installitud aluseid või objekte.
• Teadmiste otsimise abil on võimalik kiiresti teadaoleva probleemi lahendust otsida.

SAP CRM-i mobiiliteenuse rakendust pakutakse väliteeninduse esindaja nõuete täitmiseks. Need rakendused töötavad võrguühenduseta režiimis ja neid saab sünkroonida CRM-serveritega.
Interneti-klientide iseteenindus (ICSS), mis on veebipõhine rakendus ja mida Interneti-kasutajad saavad kasutada CRM-teenuse jaoks. Sarnaselt WebClientiga pakub see järgmisi teenusefunktsioone:

Paigaldatud baashaldus ja objektid

• Teie ettevõte müüb tooteid klientidele. Nende toodete installimist kliendi saidile esindab installitud baashaldus SAP CRM-teenuses.
• Samuti toetab see objektide haldamist teie enda organisatsioonis.
• Organisatsioonid müüvad tooteid ja osutab teenuseid, objekt on nende toodete või teenuste globaalselt ainulaadne materiaalne või immateriaalne eksemplar.
• CRM-süsteemis saate kohandada sätteid, et oleks olemas kliendispetsiifilised objektipered.
• Paigaldatud aluse struktuuri säilitatakse selle komponentide abil.
• IBase'i haldust toetavad erinevad kanalid, nagu WebClient UI, IC WebClient, mobiilsideteenus ja ICSS.
• IBase'i abil on võimalik hallata teie kliendi saidile installitud toote kogu elutsüklit alates selle paigaldamisest kuni selle demonteerimiseni.

IBase Managementi osana säilitate ka installitud baasi ja selle komponentide üldandmeid:

Uue installibaasi loomiseks ekraan

Uue installibaasi loomiseks ekraan

IBase'i haldamine on integreeritud teenustehingutega, nagu teenusleping ja teenusetaotlus. Teenuslepingus tähistab see objekte, mille osas teie ettevõte on nõustunud teenust osutama.
IBaasi hoitakse puustruktuuris koos päisesõlmega, mis esindab IBaasi ja komponente erinevate alamsõlmedena. IBase haldamine pakub järgmisi IBase komponente.

• Toote komponendid - CRM-i toote põhiandmetes olevad tooted saab määrata komponendina IBase-le.
• Teksti komponendid
• IBase komponendid - IBase komponenti on selle komponendina võimalik kasutada ka teises IBase'is
• Objektid - IBase'i halduse osana loodud objekte saab määrata IBase'ile. Ühe objekti saab määrata ainult ühele IBase-le, st seda ei saa kopeerida.
• Kliendispetsiifilised komponentitüübid - Samuti on võimalik luua kliendispetsiifilisi komponente ja kasutada neid IBase'is.

Samuti on võimalik lasta IBase jaoks säilitada sõltuvat teavet. See hõlmab sellist teavet nagu seotud äripartnerid või teenindusdokumendid. Allpool on toodud üksikasjad IBase päise kohta:

IBase päis

• Üldandmed:
  • IBase ID
  • Väline ID
  • IBase kategooria
  • Staatus
  • Kirjeldus
  • Volituste rühm
• Nimi ja aadress
• Kaasatud osapooled
• Teenuslepingud - teenuslepingud, milles seda IBase'i on kasutatud.
• Manused
• Kvalifikatsiooninõuded - seda kasutatakse määramiseks vajaliku väliteenistuse töötaja kvalifikatsiooni säilitamiseks.
• Teenuse tehingud - teenuse tehingud, milles seda IBase'i on kasutatud.
• Teenuse tase - see võib olla teenuse profiil või reageerimisprofiil ja neid kasutatakse teenuse haldamise osana.
• Komponendid - see näitab selle IBase'i komponentide loendit

Allpool on toodud üksikasjad IBase komponentide kohta:

IBase'i komponent

• Üldandmed:
  • Komponendi ID
  • Kirjeldus
  • Identifitseerimine
  • Komponendi tüüp
  • Paigaldatud baas
• Nimi ja aadress
• Kaasatud osapooled
• Teenuslepingud - teenuslepingud, milles seda IBase'i on kasutatud.
• Manused
• Teenuse tehingud - teenuse tehingud, milles seda IBase'i on kasutatud.
• Kvalifikatsiooninõuded - seda kasutatakse määramiseks vajaliku väliteenistuse töötaja kvalifikatsiooni säilitamiseks.
• Loendurid - loendureid saab määrata IBase komponentidele või objektidele. See on eseme kasutamise või kulumise mõõt. Kui loenduri ettemääratud näit on saavutatud, võib süsteem käivitada hoolduse korralduse. See aitab ka teenindusajaloo või toote tarbimise registreerimisel.
• Komponendid - see näitab selle IBase'i komponentide loendit

Teenuslepingud, lepingud ja teenuseplaanid

Teenusleping on CRM-teenuse tehing. See on tüüpi "Grupileping". See on pikaajaline leping konkreetse äripartneri või äripartnerite rühmaga. See võib sisaldada üksikasju, mis on seotud kliendiga hinna, arvete, teenusepakkujate ja teenuste kohta sõlmitud lepingus. See ei sisalda sihtväärtust ega sihtkogust. Teenuselepingu saab otse siduda teenuse tellimusega või tal võib olla teenusleping, millele viidates saab teenuse tellimusi luua. Teenuse tellimuse töötlemise ajal, kui süsteem leiab teenuslepingu, ei toimu teenuse lepingu töötlemist.

Teenuslepingud määravad kliendiga kokkuleppe, milles määratletakse etteantud tingimustega teenuste ulatus kindlaksmääratud aja jooksul. See täpsustab kliendi õiguse teenustasemele ja sisaldab tootenimekirja, mis sisaldab hõlmatud teenuseid ja teenuse osi. Samuti säilitatakse lepingus teenuste ja osade hinnakokkuleppeid. Teenusleping esindab seega teenuseandmeid, objektide loendit, tootenimekirja, väljalaskeloendi hinnakokkulepet ja arvelduskava.

Teenuseprofiil ja reageerimisprofiil määratlevad teenuse taseme CRM-teenuses. Teenuseprofiil näitab tingimusi, mis määratlevad, millal teenuselepingus määratletud teenuseid saab täita. Vastusprofiil määratleb ajavahemiku, mille jooksul teenus oleks pidanud algama ja millal selle töötlemine peaks olema lõppenud. Neid profiile säilitatakse CRM-i kohandamisel.
Teenuslepingu määramise saab konfigureerida kohandamisel. Lepingut on võimalik käsitsi sõlmida või süsteem määrab lepingu automaatselt. Need seaded tehakse teenuseprotsessi kohandamisel tehingu tüübi loomisel.

CRM-i teenusplaan võimaldab teil modelleerida korduva teenuse plaani ja seda ka täita, nii et saaksite objekti planeeritud viisil hooldada kogu selle elutsükli jooksul. See toetab järgmiste teenustehingute loomist, nagu pakkumine, teenuse tellimus, tegevus jne kindlaksmääratud ajal. Teenindusintervallis määrate reeglid, mis täpsustavad konkreetse objekti jaoks, millal ja millist teenust tuleb planeerida, pakkuda või teostada.

Teenuse tellimuste haldamine

Teenuse tellimusi saab SAP CRM-is luua erinevate kanalite kaudu, nagu IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) ja mobiilseade. Teeninduskokkuleppe või teenuselepingu jätkudokumendina on võimalik luua teenustellimus. See koosneb päisest ja üksuse osast. Teenindustellimuse üksused võivad olla puustruktuuris, moodustades üksuste hierarhia.
Ressursside planeerimise rakendust kasutavad ressursside planeerijad teenustellimuse edastamiseks hooldustehnikutele. Samuti toetab see teenindusesindajatega (hooldustehnikute) seotud andmete haldamist ja analüüsimist.

Viideobjekti kujul saab teenusesse sisestada IBase (komponendid), objektid või tooted päise või üksuse tasemel. Sõltuvalt teenuse tellimusse sisestatud peamisest viiteobjektist kuvatakse tellimuse üksuste jaoks asjakohaste toodete loend. Seda funktsionaalsust nimetatakse toote ettepanekuks. Hinnakujunduse jaoks võiks kasutada CRM-i hinnakujundusprotseduuri, mis arvutaks hinna konkreetse toote allahindluste ja lisatasude arvutamise tingimuste alusel.

Teenuse tellimuse loomise leht

Järgmisi saab kasutada teenuse üksuse ridadena:

• Teenuse üksused : teenuse tellimuse kirje sisaldab ka raamatupidamise näitaja teavet, mis tähistab kontot, millest saab arvelduskulude vastuvõtja. Teostatavat teenust kirjeldab teenuse tooteüksus. Selle teenuse tooteüksuse tooteliik on teenus. Teenuse tingimused ja kavandatava kestusega seotud teave sisalduvad selles teenuse tooteartiklis. Olemasolevale teenuslepingule on võimalik määrata teenuse tooteüksus. CRM-is võib teenuse töötlemise käivitada üksus, mis sisaldab teenust. Seega kirjeldab teenuse tooteüksus osutatavat teenust. Teenuse tellimuse objektide loend võib sisaldada IBase-i komponente, objekte ja tooteid.

• Teenuse osa üksused : teenuse tellimuse teenuse osa üksus on tüüpmaterjali toode. See toetab vajalike teenindusosade komponentide kavandamist, juhtimist ja dokumenteerimist. Selle võiks määrata teenuslepingule.
• Müügiartiklid : teenuse tellimuse müügitoode on tüüpmaterjali toode. Hooldusprotsessis saab selle abil vajalikke osi müüa. See toetab ka tarnitava toote ATP-kontrolle nagu müügiprotsessis.
• Kulu kirjed : teenuse tellimuse kuluartikkel on samuti tüüpmaterjali toode ja see tähistab teenindaja lisakulusid teenindusprotsessi käigus.
• Tööriistade elemendid: tööriistaüksust kasutatakse teenuse osutamise ajal, kuid seda ise ei tarbita. Tööriista üksusena võib kasutada materjali tüüpi toodet või objekti.

Teenuste tellimusse kaasatud kliente koos võrdlusobjektidega sai kasutada lepingu kindlaksmääramise protsessis, mis viib asjaomase kliendi ja võrdlusobjekti jaoks konkreetsel ajal saadaolevate lepingute esitamiseni. See viib ka teenustaseme lepingu (SLA) kuupäevade määramiseni.
Teenindustellimusse sisestatud viiteobjekti puhul saab süsteem automaatselt teostada garantiikontrolli, mis kontrollib, kas viideobjektil on garantii või mitte. Kui see on olemas, kuvatakse viiteobjekti garantiiandmed hooldustellimuse päise või üksuse üksikasjades.

Pärast teenuse osutamist saab hooldustehnik seda kinnitada teenuse kinnitamise protsessi rakendamisega. Teenuse kinnitamise dokument luuakse teenuse tellimuse jätkudokumendina ja selle struktuur sarnaneb teenuse tellimuse struktuuriga, st päise- ja üksuseandmed on teenustellimustes võimalikud. See sisaldab teostatud teenusega seotud andmeid, nagu tegelik töö, tarbitud materjalid, ajakava, mis võib sisaldada reisi- ja ületunnitööd koos tööajaga jne. Ühe teenuse tellimuse jaoks on võimalik luua mitu kinnitust. Samuti värskendab see teenuse kinnitamisel osalevat IBase'i (kui see on olemas).