Interaktsioonikeskuse agendi funktsioonid
- IC Agent saab veebipoe kliendilt sissetuleva telefonikõne ostetud toote probleemide kohta.
- IC-agentidel on juurdepääs teadmiste otsingule, millega on võimalik kliendile lahendust pakkuda.
- IC-ga saab klient helistades luua ka teenusepileti ja leppida kokku teenuse esindajatega kohtumise.
- IC-agentidel on juurdepääs ka turunduskampaania osaks olevale kõneloendile.
Koostöökeskuse paigutus
- Lõppklientidega suhtlemiseks on Interaktsioonikeskus erinevate sidekanalitega hästi integreeritud.
- Ka IC-esindajad vajavad lõpptarbijatega suhtlemisel juurdepääsu erinevatele rakendustele ja äritehingutele.
- Seega pakutakse IC-agentidele ka juurdepääsu erinevatele rakendustele ja CRM-i äritehingutele.
Järgmised on koostoimekeskuse komponendid, millele IC-agendil on juurdepääs lõpptarbijatega suhtlemiseks:
- Kriimustuspadi
- Agendid saavad seda kasutada märkmete kirjutamiseks.
- Need märkused saab äridokumenti lisada igal ajal.
- Konto teave
- Praeguse suhtluse jaoks näitab see piirkond kõige asjakohasemat teavet.
- Näiteks kliendi nimi ja aadress.
Koostöökeskuse paigutus
- Hoiatused
- Need on modelleerija loodud logid sisse logitud agendi jaoks.
- näiteks ettepanekuid või meeldetuletusi
- Teave kommunikatsiooni kohta
- Selles piirkonnas kuvatakse kommunikatsioonihaldustarkvara teave, näiteks automaatne numbri tuvastamine, järjekorra olek, kõneaja ja agendi olek.
- Tööriistariba
- Need nupud on mõeldud telefonifunktsioonide toetamiseks
- Navigeerimisriba
- IC-agentidel on juurdepääs äritehingutele ja rakendustele, kasutades navigeerimisribal olevaid linke
- See IC esindab kõiki lõpptarbijatega suhtlemiseks vajalikke andmeid.
- Tööala
- IC-agentidel on juurdepääs ka äritehingute andmetele või rakenduse andmetele
- Seda ala kasutatakse selleks otstarbeks
- IC-agendid saavad selles piirkonnas alustada kõneloendeid ja interaktiivseid skripte
- Samuti on võimalik tehinguid otsida kliendi suhtlusajaloost
Interaktsioonikeskuse integreerimine
- Kõiki CRM-i strateegiaid toetab interaktsioonikeskus:
- Müük:
- Võimaluste, müügitehingute, tooteettepanekute töötlemine
- Teenindus:
- Lahenduste andmebaas, e-posti töötlemine ja töövoog, teenustehingud
- Turundus:
- Kõneloendid, kampaaniad, tooteettepanekud
- Müük:
- Koostöökeskus toetab suhtlust mitmete sidekanalite kaudu:
- Telefon:
- Marsruutimine
- CTI (Computer Telephony Integration) ühendus
- Sissetulevad ja väljaminevad kõned
- E-post
- faksimine
- SMS
- Telefon:
Telemarketing, telefonimüük ja teleteenused
- IC toetab teleturundust, telemüüki ja teleteenuseid.
- Teleturundus
- Teleturunduse korral koordineerib IC-agent agendide ja väljaminevate valijatega kõneloendeid ja skripte turunduskampaania läbiviimiseks.
- Agente juhendatakse äripartnerite suhtlemisel skriptide ja küsitlustega.
- See toetab ka kvalifitseeruvat edumaad.
- Telemüük
- Siia kuulub nii sissetulevate kui ka väljaminevate tellimuste töötlemine.
- See sisaldab ka selliseid tootesoovitusi nagu ristmüük ja Top-n tooted.
- Teleteenus
- See võimaldab IC-agentidel hallata kaebusi ja juhtumeid klienditeeninduse ja tugiteenuste korral.
- IT-agendid saavad lahenduse leidmiseks läbi viia teadmiste otsingu.
- Nad saavad lahenduse klientidele edastada e-posti, vestluse või telefoni teel.
- Teadmiste otsing
- Klient saab anda probleemi kirjelduse telefoni, faksi, e-posti või vestluse teel.
- Probleemi kirjeldust kasutab teadmiste otsing sobiva lahenduse leidmiseks.
- Seejärel edastatakse lahendus kliendile.
- Kasutajad, kellel on juurdepääs Interneti iseteenindusele, saavad lahenduse otsimiseks kasutada teadmiste otsimist.
- Teadmiste otsimisel saab kasutada kogu e-kirja teksti.
- IT-agent võib teksti lühendada asjakohaseks osaks ja optimeerida otsingut.
- Foneetiline otsing on lisatud ka tekstiotsingusse.
- Andmebaasis määratud probleemidele määratakse lahendused.
Suhtluskeskuse juhtimine
- Koostöökeskuse haldamine sisaldab IC-agentide juhtimise ülesannet.
Selleks on see integreeritud erinevate komponentidega:
- Interaktiivne skriptimine:
- Selle tööriista abil saavad juhid järk-järgult skripte kujundada.
- Alati, kui IC-agendid vajavad kliendi suhtlemise ajal juhiseid, saavad nad neid skripte käivitada.
- Agendid saavad seega neid skripte kasutada ka klientide igaks sammuks juhendamiseks.
- Kliendi vastus dikteerib järgmise etapi, milline skript kuvatakse.
- EDHS
- Selle tööriista abil saab hallata suurt hulka sissetulevaid e-kirju.
- See pakub teenuseid sissetulevate e-kirjade automaatseks töötlemiseks ja korraldamiseks.
- Selle tööriista mitmed automatiseeritud tegevused vähendavad oluliselt tõhusust ja töötlemise täpsust.
- Samuti toetab see IC-agente e-posti töötlemiseks lühema aja jooksul.
- Kavatsusel põhinev interaktsioon (IDI)
- seda kasutatakse reeglipõhise agendi juhendamise toetamiseks
- reeglipõhiste märguannete, navigeerimise, interaktiivsete skriptide jms kasutamine tagab ettevõtte standardse suhtluse klientidega
- Kõneloendid
- Interaktsioonikeskuses kasutamiseks peab loodud kõne olema aktiivne
- ka kõneloend tuleb loendihalduses määrata agendigruppidele
- kõneloenditesse on võimalik skripte määrata
- üksteisele saab määrata eraldi kõneloendeid
- töötlemiseks määratakse kõneloend organisatsiooni üksustele, ametikohtadele või üksikutele kasutajatele