Mis on ITSM?
ITSMi eesmärk on viia IT-teenuste osutamine vastavusse ettevõtte vajadustega. ITSMi täielik vorm on IT-teenuste haldamine. ITSM-i tööriistade eesmärk on pakkuda lõppkasutajale rahuldavat teenust.
ITSM on kombinatsioon määratletud poliitikatest, protsessist ja meetoditest IT-toodete ja -teenuste tarnimiseks. See täiustab ja toetab kliendikeskseid IT-teenuseid.
Selles ITSM-i õpetusartiklis saate teada:
- Mis on ITSM?
- ITSM-protsessid
- Kuidas rakendada ITSM-i protsessi ja töövooge
- Populaarsed ITSM-raamistikud
- ITSM edutegurid
- Traditsioonilised IT vs ITSM protsessid
- ITSM väljakutsed
- Mis on ITSM-i sertifikaat?
- ITSM-teenuste eelised
- ITSM-teenuste puudused
ITSM-protsessid
ITSM-protsess aitab teil IT-teenuseid hallata. Organisatsioonid peavad haldama teenuse võimalusi, selle toimimist, muutusi ja mis juhtub probleemide ilmnemisel.
ITSM-i teistes raamistikes on palju erinevaid ITSM-protsesse. Siin on mõned olulised ITSM-protsessid:
Konfiguratsiooni juhtimine :
See hõlmab IT-infrastruktuuri ja -teenuste füüsilist ja loogilist perspektiivi
Muutuste juhtimine:
Kõigi ITSM-teenustes tehtud muudatuste haldamiseks on tavalised meetodid ja protseduurid
Väljalaske haldamine:
IT-keskkonna muudatuste testimine, vabastamine ja kontrollimine.
Intsidentide haldamine:
See on igapäevane protsess, mis taastab normaalse vastuvõetava teenuse, millel on ärile minimaalne mõju.
Kättesaadavuse haldamine:
See optimeerib IT-infrastruktuuri teenuseid, võimalusi ja tuge, et minimeerida teenuse katkemist. See pakub ka püsivat teenustaset, mis vastab ärinõuetele.
Võimsuse haldamine:
Aitab organisatsioonil ressursse hallata ja võimaldab neil ka tulevasi ressursivajadusi planeerida.
Teenuse taseme haldamine:
See aitab teil oma klientidele teenindustaset parandada ja säilitada. See aitab täita teenusetaseme lepinguid (SLA).
Projekti juht:
Projektijuhtimine võimaldab IT-ettevõtetel säilitada korrapäraseid teenuseid, et vältida selliseid küsimusi nagu vananenud süsteemid.
Finantsjuhtimine:
See IT-teenus aitab teil hallata kulusid, mida ettevõte vajab oma finantskohustuste täitmiseks. Need teenused sisaldavad ka nõuete täitmiseks vajalikke ressursse.
Teadmusjuhtimine:
Teadmusjuhtimine aitab teil vältida dubleerimist, korraldades ja tehes kättesaadavaks teavet erinevat tüüpi IT-toodete ja -teenuste kohta.
Probleemide juhtimine:
Iga vahejuhtumi algpõhjus on probleem. IT-organisatsioon võib probleemi ajutiselt lahendada, kuid ei saa probleemi lahendada. See võib põhjustada vahejuhtumeid, seega on probleemide haldamine meetod probleemide lahendamiseks teenuste osutamise ja jõudluse parandamiseks.
Kuidas rakendada ITSM-i protsessi ja töövooge
Siin on viis lihtsat sammu ITSM-i protsessi ja töövoogude juurutamiseks
1. samm. Kontrollige oma praegust ITSM-i toimimist ja leidke lüngad
2. samm: koolitage, suhelge ja kaasake sidusrühmi ITSM-protsesside juurutamisel
3. samm. Esitage kriitilised edutegurid ja hoidke KPI ja mõõdikute vahelehte
4. samm. Kasutage protsessi automatiseerimiseks asjakohaseid ITSM-i tööriistu
5. samm. Arendage tagasisideahel ja muud korstnahoidjad
Populaarsed ITSM-raamistikud
ITSM-tööriist on tarkvarateenus, mida kasutatakse laialdaselt IT-teenuste pakkumiseks. See on iseseisev tarkvara või mitmest rakendusest koosnev rakenduste komplekt, mis keskendub erinevatele funktsioonidele. Samuti aitab see teil täita erinevaid funktsioone, näiteks juhtumite haldamine, teenusetaotluste haldamine jne.
Siin on mõned kõige populaarsemad ITSM-teenuste raamistikud:
Äriprotsesside raamistik (eTOM): see on telekommunikatsiooniteenuste ja pakkujate protsessiraamistik.
COBIT (info- ja seonduvate tehnoloogiate juhtimise eesmärgid): see on IT-juhtimise raamistik, mis määrab kontrolli eesmärgid, mõõdikud ja küpsusmudelid.
FitSM: see on kerge teenuse haldamise standard. See lihtsustab teenuse haldamise raamistikku, mis on tavaliselt kooskõlas ISO / IEX 20000-ga.
MOF (Microsofti operatsiooniraamistik): see sisaldab üldist raamistikku teenuste haldamise funktsioonidest ja juhiseid Microsofti tehnoloogiatel põhinevate teenuste haldamiseks.
Six Sigma: see raamistik aitab teil keskenduda oma põhieesmärkidele, andmete kogumisele ja analüüsimisele. See aitab vähendada teenuste ja toodete defekte.
TOGAF (avatud rühma arhitektuuriraamistik): selle on loonud ja seda haldab avatud grupp meetodina, et pakkuda ettevõtetele struktuuri tehnoloogia juurutamiseks.
ITSM edutegurid
ITSM-i raamistikus IT tõhus haldamine kogu ettevõtet hõlmava teenusekeskse üksusena. Üldiselt hõlmab see eraldi ja erinevate vaatenurkade järgimist. See mängib otsustavat osa ITSM-i edutegurites:
Inimesed - aitab teil pakkuda asjatundlikkuse ja teadmiste kogust ja kvaliteeti.
Protsess - IT- ja organisatsioonispetsiifilised tavad, juhised, protseduurid jne.
Tehnoloogia - see pakub loogilist ja füüsilist tehnoloogia infrastruktuuri, mis koosneb riistvarast, rakendustest, DBMS-ist jne.
Organisatsioon
IT-d mõjutavad ettevõttesisesed ja -välised äritegurid, kuidas IT ja organisatsioon liidestuvad, milline on organisatsioon. See hõlmab ka seda, kuidas see mõjutab IT-teenuseid.
Integratsioon
Samuti on oluline, kuidas IT-teenused tuleks integreerida konkreetse ärimudeliga. Siia kuulub ka see, milliseid teenuseid IT pakub, kuidas teenuseid pakutakse.
Traditsioonilised IT vs ITSM protsessid
ITSM-i teenused keskenduvad alati tehnoloogia paremale haldamisele. Kuid see keskendub peamiselt erinevate IT-teenuste ja ettevõtte vajaduste vastavusse viimise olulisuse käsitlemisele. Siin on olulised atribuudid, mis on traditsiooniliste IT-protsesside asemel muutunud ITSM-i protsessideks:
| Traditsiooniline IT | ITSM-protsess |
| Tehnoloogia fookus | Protsessi fookus |
| Tule tõrjumine | Ärahoidmine |
| Reaktiivne | Ennetav |
| Kasutajate fookused | Keskendub klientidele |
| Tsentraliseeritud | Levitatakse |
| Enamasti isoleeritud | Integreeritud |
| Mitteametlikud protsessid | Ametlikud protsessid |
| Ühekordne | Korratav |
| Kasutage IT-perspektiivis | Kasutage ettevõtte vaatenurgast |
| Operatiivne | Teenustele orienteeritus |
ITSM väljakutsed
ITSM-protsessiga töötamisel on järgmised olulised väljakutsed:
- Meeskonnaga kohanemine keeruline
- Regulatiivse vastavuse säilitamine
- Risk ja turvalisus
- See ei paku meeskondade vahel nähtavust
- Ei paku arendajatega kooskõlastamist
- Planeerimata seisakute vältimine
Mis on ITSM-i sertifikaat?
ITSM-i sertifikaati reguleerivad STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. ITSM-sertifikaadiga spetsialiste koolitatakse IT-tavadega, mis aitavad neil pakkuda sobivaid ärilahendusi paljude IT-alaste nõuete alusel.
Neid spetsialiste koolitatakse parimate IT-tavadega, mis võimaldavad neil pakkuda klientide konkreetsete nõudmiste järgi sobivaid ärilahendusi.
Sertifitseerimise eelised:
- Parimate ressursside ja oskuste hankimine ja säilitamine
- IT- ja ärieesmärkide joondamine ja integreerimine.
- Aitab teil projekti elluviimise edukust parandada
- Võimaldab teil oma investeeringult parimat tasuvust saavutada
- Pakub parimaid tavasid, mis on abiks tõhusaks IT-juhtimiseks.
- Ärimuutuste juhtimine.
- ITSM-i sertifitseeritud kandidaadid peaksid olema tunnustatud eksperdid inimeste, protsesside ja toodete tõhusal ja tõhusal kasutamisel.
ITSM-teenuste eelised
Siin on mõned ITSM-teenuste kasutamise olulised eelised:
- Korratavad ja skaleeritavad protsessid
- Aitab teil määratleda rollid ja vastutus
- Võimaldab teil oma tootlikkust parandada
- Aitab teil vähendada vahejuhtumite avastamise ja selle lahenduste vahelist lõhet
- Oskus tuvastada ja lahendada korduvaid probleeme
- Analytics selle toimivuse mõõtmiseks ja parandamiseks
- ITSM pakub paremat teenust madalamate kuludega
- ITSM reageerib kiiresti muutustele ja uuendustele turul
- Töötajad, kes saavad teada, millised teenused on saadaval ja kuidas nad neid peaksid kasutama
- Parandab kvaliteeti ja tootlikkust Vähendab kulusid
- Tugevdab kliendisuhteid ja teenindust
- Suurendab meeskonnatööd ja koostööd
- Tagab infoturbe ja riskide vähendamise
ITSM-teenuste puudused
Siin on ITSM-teenuste kasutamise miinused
- Kõik ITSM-i raamistikud ei ühildu. Neid ei saa integreerida kõigi organisatsioonis kasutatavate IT-teenustega.
- Mõni raamistik ei toeta konkreetseid operatsioonisüsteeme, veebipõhiseid teenuseid ega pilveplatvorme.
- Kui teie organisatsioon tugineb teatud tarkvara või veebiteenuste kasutamisele, on oluline kontrollida valitud ITSM-i ühilduvust
- On vähe ITSM-i platvorme, mis ei paku head mastaapsust. See võib olla pigem suurte organisatsioonide ja nende ettevõtete laienemisega seotud probleem.
- See võib osutuda pikas perspektiivis kahjulikuks.
Kokkuvõte
- ITSMi eesmärk on viia IT-teenuste osutamine vastavusse ettevõtte vajadustega
- ITSM-protsess aitab teil IT-teenuseid hallata.
- Mõned olulised ITSM-i haldusprotsessid on: 1) konfigureerimine 2) muudatus 3) väljaanne 4) vahejuhtum 5) kättesaadavus 6) võimsus
- Olulisemad ITSM-i raamistikud on: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma ja 6) TOGOF
- ITSM-protsesside olulised edutegurid on: 1) inimesed 2) protsess 3) tehnoloogia 4) organisatsioon ja 5) integratsioon
- Traditsiooniline IT on tehnoloogiakeskne, samas kui ITSM-protsess
- on protsess Keskendatud
- ITSM-teenuste suurimad väljakutsed on see, et meeskonnaga on raske kohaneda
- ITSM-i sertifikaati reguleerivad STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- ITSM-teenuste suurim eelis on see, et need on korratavad ja väga skaleeritavad protsessid
- Mõne ITSM-i raamistiku suurim puudus on see, et see ei toeta konkreetseid operatsioonisüsteeme, veebipõhiseid teenuseid ega pilveplatvorme.