Mis on ITIL?
ITIL on hästi määratletud juhiste kogum, mis aitab tarkvaraspetsialistidel pakkuda parimaid IT-teenuseid. ITIL-i suunised on parimad tavad, mida kvaliteetsete IT-teenuste pakkumiseks aja jooksul jälgitakse, kogutakse ja ühendatakse. ITILi täielik vorm on infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu.
Populaarsed ITILi teenused, mida ITIL hõlmab, on pilveteenused, varundamine, võrgu turvalisus, andmetöötlus ja salvestamine, hallatud printimisteenused, IT-nõustamine, klienditoe tugiteenused, IOT jne.
ITIL-i raamistiku süsteemne ja struktureeritud lähenemine aitab organisatsioonil riskide maandamisel, kulutõhusate tavade kehtestamisel, kliendisuhete tugevdamisel. Kõigi nende tulemusel luuakse teie ettevõttele stabiilne IT-keskkond.
Selles ITIL-i õpetuses saate teada:
- Mis on ITIL?
- Miks on vaja ITIL-i?
- ITILi ajalugu
- ITILis kasutatavad olulised terminid ja mõisted
- ITIL-i omadused
- Mis ITIL ei ole?
- ITIL-protsess
- Teenindusstrateegia:
- Teenuse kujundus:
- Teenuse üleminekud:
- Teenuse osutamine
- Teenuse pidev täiustamine:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- ITIL-i eelised
- ITIL-i rakendamine
Miks on vaja ITIL-i?
Siin on mõned olulised põhjused ITIL-meetodi kasutamiseks äris.
- Projektide edukuse parandamine.
- Pideva äri- ja IT-muutuste juhtimine.
- Klientidele maksimaalse väärtuse pakkumine.
- Ressursside ja võimete suurendamine.
- Pakkuge kasulikke ja usaldusväärseid teenuseid.
- Protsesside kavandamine konkreetseid eesmärke silmas pidades.
- Määrab iga ülesande jaoks selgelt rollid.
- Pakkuge klientide jaoks väärtust teenuste kaudu
- Integreerige äri- ja teenindusstrateegiad.
- Jälgige, mõõtke ja optimeerige teenusepakkuja toimivust.
- See aitab kontrollida IT-investeeringuid ja eelarvet.
- Muutke organisatsioonikultuuri.
- Parandage suhteid klientidega.
- Teenuse juhtimise parimad tavad.
- Teenuste parem haldamine ja integratsioon.
- Äriteenused IT-funktsioonid.
- IT ja äristrateegiline planeerimine.
- IT ja ärieesmärkide joondamine ja integreerimine.
- Õigete ressursside ja oskuste hankimine ja säilitamine.
- IT-organisatsiooni efektiivsuse mõõtmine.
- Äri- ja IT-suhete ning partnerlussuhete arendamine.
ITILi ajalugu
Siin selles ITIL-i õpetuses näeme mõningaid olulisi vaatamisväärsusi ITIL-i ajaloost:
- ITIL ilmus esmakordselt 1990. aastal
- See ilmus uuesti 1995. aastal
- ITIL toodi Põhja-Ameerikasse 1997. aastal
- 2002. aastal tutvustati V2 protsessipõhist raamatut
- 2005. aastal alustati tööd versiooni 3 jaoks
- 2007. aastal käivitati versioon 3 koos 5 raamatuga ISO 20000.
- 2011. aastal ilmus V3 täiendusversioon.
- 2019. aastal ilmus ITIL v4
ITILis kasutatavad olulised terminid ja mõisted
Selles ITILi õpetuses õpime mõningaid ITILis kasutatavaid olulisi terminoloogiaid ja määratlusi:
- Rollid: määratletakse konkreetsete kohustuste ja privileegide kogumina. Seda võib pidada üksikisik või meeskond.
- Teenuse omanik: üksus, kes vastutab ühe teenuse üldise kujunduse, jõudluse, integreerimise ja täiustamise eest .
- Protsessiomanik: vastutab ühe protsessi üldise kujunduse, toimivuse, integreerimise, täiustamise ja haldamise eest.
- Tootejuht: vastutab arendamise, toimivuse ja kvaliteedi kontrollimise ning seotud teenuste rühma täiustamise eest .
- Teenindusjuht: vastutab kõigi keskkonnas olevate teenuste arendamise, toimimise ja täiustamise eest .
- Teenused: vahend klientidele väärtuse viimiseks, ilma et oleks vaja täpsustada kulusid ja riske.
- Juurdepääs: teenuse või andmete funktsionaalsuse tase ja ulatus, mida kasutajal on lubatud kasutada.
- Võimed: see on organisatsiooni erioskuste rakendamine ressurssidele väärtuse loomiseks.
- Funktsioonid: organisatsiooni iseseisvad alamhulgad, mis on ette nähtud konkreetsete ülesannete täitmiseks.
- Protsessid: struktureeritud tegevuste rühm, mis on kavandatud konkreetse eesmärgi saavutamiseks.
- Ressursid : need on toorained, mis aitavad teenust pakkuda, näiteks raha, seadmed, aeg ja töötajad.
ITIL-i omadused
Siin on mõned ITIL-i olulised omadused
- Üks keel / terminoloogia.
- ITIL on vahend püsiva kvaliteedi tagamiseks.
- Keskendu IT-le. Kuid see lihtsalt ei sobi ainult IT jaoks.
- Olemasolevad tegevused ja nende optimeerimine.
- Seotud protsess ja ülesanded (rollid).
Mis ITIL ei ole?
- ITIL ei ole täielik kavand, vaid lihtsalt tellised ja materjal, millest saate oma hoone vajadustele vastavalt ise ehitada.
- See pole kiire lahendus, vaid protsesside kogum, mille peate oma töötajate mõtteviisi sisse ehitama ja mida tuleb pidevalt uuendada ja täiustada.
- See pole mitte ainult üks teine kontrollimeetod, vaid ka viis oma organisatsiooni seadistada nii, et see töötaks eesmärkide poole juhtimist kontrollimata.
ITIL-protsess
ITIL-i raamistikuprotsess sisaldab järgmisi etappe: teenuse strateegia, teenuse kujundamine, teenuse üleminek, teenuse toimingud ja pidev teenuse täiustamine.
Järgmine joonis näitab olulisi ITIL-raamistiku etappe:
Teenindusstrateegia:
Teenindusstrateegia toimingud tagavad, et sellised teenused nagu kasutajate taotluste täitmine, teenuse tõrgete kõrvaldamine, probleemide lahendamine ja rutiinsete tööülesannete tõhus ja tulemuslik täitmine.
Siin on selles etapis olulised teenused:
Finantsjuhtimine:
Finantsjuhtimisteenused pakuvad vahendeid teenustega seotud kulude ja võimaluste mõistmiseks ja kontrollimiseks.
Teenuseportfelli haldamine:
Teenuseportfelli haldamine aitab teil korraldada teenuse tuvastamise, hindamise, valimise ja prahtimise protsessi.
Nõudluse haldamine:
Nõudluse juhtimine tegeleb klientide nõudluse mõistmise ja mõjutamisega. See hõlmab ka kasutajaprofiile, mis iseloomustavad konkreetse teenuse erinevaid kasutajagruppe.
Teenuse kujundus:
See etapp tagab kokkulepitud teenuse osutamise millal, kus ja kindlaksmääratud hinnaga.
Siin on selles etapis olulised teenused:
Teenuse taseme haldamine:
Teenuse taseme haldamine tegeleb klientide ja teenusepakkuja vaheliste lepingute tagamise ja haldamisega, sõltumata konkreetsete teenustega seotud jõudluse ja usaldusväärsuse tasemest.
Siin on selles etapis olulised teenused:
Kättesaadavuse haldamine:
Kättesaadavuse haldamise teenus on seotud teenustaseme lepingutes (SLA) kehtestatud kokkulepitud kättesaadavusnõuetega.
Võimsuse haldamine:
Läbilaskevõime haldamine on suunatud selle tagamisele, et alati oleks olemas tasuv võimsus, mis vastab või ületab ettevõtte nõudmisi, nagu on sätestatud teenustaseme lepingutes
IT-teenuste järjepidevuse haldamine:
IT-teenuste järjepidevuse haldamise (ITSCM) protsess tagab, et teenuse pakkuja pakub minimaalselt kokkulepitud teenustasemeid. Selles kasutatakse selliseid meetodeid nagu ärimõju analüüs (BIA) ja riskijuhtimine (MOR).
Teenuste kataloogi haldamine:
Teenuste kataloog on alamhulk, mis sisaldab klientidele ja kasutajatele saadaolevaid teenuseid.
Teenuse üleminekud:
Teenuse ülemineku protsessi eesmärk on IT-teenuste loomine ja juurutamine. Samuti tagab see, et muudatused teenustes ja teenusehalduse ITIL-protsessides viiakse läbi kooskõlastatult.
Muutuste juhtimine:
Muudatuste haldustegevus kontrollib kõigi muudatuste elutsüklit IT-teenuseid häirides minimaalselt.
Teenuse vara ja konfiguratsioonihaldus:
Selle teenuse eesmärk on säilitada teavet IT-teenuse osutamiseks vajalike konfiguratsiooniartiklite, sealhulgas nende seoste kohta.
Väljalaske ja juurutamise haldamine:
See protsess aitab teil planeerida, ajastada ja kontrollida väljalaskete liikumist elukeskkondades testimise läbiviimiseks. See tagab ka elukeskkonna terviklikkuse kaitse ja õigete komponentide vabastamise.
Ülemineku planeerimine ja tugi:
See ITIL-i protsess keskendub peamiselt ressursside kasutamise kavandamisele ja koordineerimisele suurema väljalaske juurutamiseks eeldatavate kulude, aja ja kvaliteedi piires.
Teenuse valideerimine ja testimine:
See protsess aitab juurutada väljalaskeid ja sellest tulenevaid teenuseid, mis vastavad kliendi ootustele.
Hindamine:
Hindamisprotsess aitab teil hinnata suuremaid muudatusi, näiteks uue teenuse kasutuselevõttu või olulist muudatust olemasolevas teenuses
Teadmusjuhtimine:
Teadmusjuhtimisteenuse eesmärk on koguda, analüüsida, salvestada ja jagada teadmisi ja teavet organisatsioonis. See aitab parandada tõhusust, vähendades vajadust teadmisi taasavastada.
Teenuse osutamine
See ITIL-i etapp keskendub lõppkasutajate ootuste rahuldamisele, tasakaalustades kulusid ja avastades võimalikud probleemid.
Teeninduslaud:
See on peamine kokkupuutepunkt kasutajate ja teenusepakkuja vahel. Teeninduslaud haldab kasutajatega suhtlemist ning haldab ka juhtumeid ja teenusetaotlusi.
Intsidentide haldamine:
Intsidentide haldamise eesmärk on juhtida kõigi intsidentide elutsüklit. Samuti tagab see, et teenused pöörduvad IT-teenuse kasutajatele võimalikult kiiresti tagasi.
Probleemide juhtimine:
Probleemide haldamise eesmärk on juhtida kõigi probleemide elutsüklit. See aitab IT-organisatsioonidel ennetada vahejuhtumeid ja minimeerida juhtumite mõju, mida ei saa vältida.
Ürituste korraldamine:
Sündmuste haldamise eesmärk on tagada, et konfiguratsiooniüksusi ja teenuseid pidevalt jälgitaks, ning konkreetsete toimingute kindlakstegemiseks sündmusi filtreerida ja kategoriseerida.
Taotluse täitmine:
Taotluste haldamise eesmärk on teenusetaotluste täitmine. Paljudel juhtudel on need väikesed muudatused (näiteks taotlused parooli muutmiseks).
Tehniline juhtimine:
See funktsioon pakub tehnilist asjatundlikkust ja tuge IT-infrastruktuuri haldamiseks.
Rakenduste haldamine:
Rakenduste haldamine on teenus, mis vastutab rakenduste haldamise eest kogu nende elutsükli vältel.
IT-teenused:
Eesmärk on säilitada teavet IT-teenuse toimingute teostamiseks vajalike konfiguratsiooniartiklite, sealhulgas nende seoste kohta.
Teenuse pidev täiustamine:
See tagab, et IT-teenused suudavad teenuse juhtumist taastuda ja jätkata. See aitab läbi viia ettevõtte lihtsa analüüsi, et seada ettevõtte taastamine esmatähtsaks.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Siin on peamised erinevused ITIL v2 vahel. Ja ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| See on keskendunud toote, protsessi ja inimeste ümber. | See on keskendunud toote, protsessi, inimeste ja partnerite ümber. |
| Versioon pakub protsessile suunatud lähenemist | Versioon pakub elutsüklipõhist lähenemist. |
| ITILi versioonis 2 on turvakorraldus osa hindamisest. | V3-s on turbehaldus täiesti eraldi protsess. |
| Keskendub teenuse kujundamisele ja teenuse strateegiale | Võrdne tähelepanu kõigile ITIL-i protsessidele |
| Kas 10 protsessi ja 2 funktsiooni. | Kas 26 protsessi ja 4 funktsiooni. |
ITIL-i eelised
Siin on ITIL-teenuste kasutamise plussid / eelised
- Suurendage klientide rahulolu
- Parandage teenuste kättesaadavust
- Finantsjuhtimine
- Võimaldab teil otsustusprotsessi parandada
- Aitab teil infrastruktuuriteenuseid kontrollida
- Aitab luua organisatsiooni selge struktuuri
ITIL-i rakendamine
Siin on olulised valdkonnad, kus ITIL mängib tõhusust
- IT ja äristrateegiline planeerimine
- Pideva täiustamise rakendamine
- Õigete ressursside ja oskuste hankimine ja säilitamine
- Kogukulude ja kogukulude vähendamine
- Äri väärtuse demonstreerimine IT-le
- Aitab teil mõõta IT-organisatsiooni efektiivsust ja tõhusust
Kokkuvõte:
- ITIL-i määratlus: ITIL on hästi määratletud juhiste kogum, mis aitab tarkvaraspetsialistidel pakkuda parimaid IT-teenuseid.
- ITILi täielik vorm on infotehnoloogia infrastruktuuri raamatukogu.
- ITIL-i raamistik aitab parandada projekti elluviimise edukust ning hallata pidevaid äri- ja IT-muudatusi.
- ITIL ilmus esmakordselt 1990. aastal ja pärast muudatusi avaldati see uuesti 1995. aastal
- ITIL on vahend püsiva kvaliteedi tagamiseks.
- Pidage meeles, et ITIL ei ole täielik plaan, vaid lihtsalt tellised ja materjal, millest saate oma hoone ehitada, sõltuvalt teie ettevõtte vajadustest.
- Olulised ITIL-i etapid on 1) Teenuste strateegia 2) Teenuse kujundamine 3) Teenuse üleminek 3) Teenuse toimingud 4) Teenuse pidev täiustamine
- ITIL v2 keskendub toote, protsessi ja inimeste ümber, ITIL v3 aga toote, protsessi, inimeste ja partnerite ümber.
- ITIL-teenused võimaldavad teil otsustusprotsessi täiustada
- ITIL-i teenuseid kasutatakse organisatsiooni pideva parendamise rakendamiseks
